全域旅游公共服務體系4.0時代 ——得服務得核心競爭力
時間:2017-09-09 22:37 來源:勇先創景 作者:旅游規劃中心
一、何謂旅游公共服務
公共服務(Public service)是指由政府或公共組織或經過公共授權的組織提供的具有共同消費性質的公共物品和服務。旅游公共服務是公共服務在旅游領域的特殊體現，因此，旅游公共服務，是指為旅游者提供特定的公共服務，以滿足旅游者在旅游過程中對于公共服務的需要。
二、全域旅游公共服務體系4.0時代破曉
經過 30 多年的發展，旅游公共服務從無到有，再到形成體系，現正處于旅游公共服務體系轉型升級的分水嶺。作為為旅游者提供特定的公共服務的總稱，旅游公共服務體系從最初的封閉自循環的1.0時代到深入改革的2.0時代，再到現階段初步自成一體的3.0時代，伴隨著全民旅游和個人游、自駕游為主的全新旅游階段到來，以及以“創新、協調、綠色、開放、共享”五大發展理念的全域旅游的開展，中國的旅游公共服務體系必然要全面升級到全域旅游公共服務體系4.0時代。
勇先創景認為，4.0時代的全域旅游公共服務體系應該具有均等全域化、智慧標準化、多元協調化、人本體驗化、共建共享化五大特征。
三、全域旅游公共服務體系4.0時代開啟
（一）均等全域化
旅游公共服務覆蓋范圍是均等全域化的，旅游活動范圍沒有行政區劃的限制，形成的是統一的大市場，區域旅游就是無障礙旅游；旅游公共服務，景點景區內外不是“兩重天”，而是一體化的；城鄉不是割裂的，而是一體推進的；老年人、殘疾人等特殊游客群體享受社會的幫助是良性的；打造的是人人是旅游形象，處處是旅游環境。
杭州是全域旅游發展先鋒，不以景區景點作為亮點，是一個沒有景點的旅游城市，但是這個城市處處可游玩，整個城市就是一個風景區。西湖是杭州的金名片，在過去存在很多問題，比如整個湖岸不暢通，各種勢力割據，有部隊單位、中央機關、省一級政府等很多機構各占一塊好地方，環湖有許多地段不對老百姓開放；西湖大概有71個旅游景點，過去收門票；同時，外國人若到杭州旅游，還需支付外語導游費用等；但現在是還湖于民，73%的景點免門票；路牌、公廁、智慧旅游服務亭等都有英文標識或講解，外國人省去了外語導游費用等；勇先創景認為，把湖還給居民與游客共享，創新了景區景點的外延，可以讓老百姓的生活常態化，讓游客的旅游生活化，增進民生福祉；景區不收門票，游客不必急著進去，急著出來，放慢腳步好好游玩，游客一慢下來，游歷的時間就長了，自然會產生更多的消費；外國人省去了外語導游費用等，使旅游趨向國際化。旅游公共服務好了，城市的吸引力、競爭力自然就上去了。
（二）智慧標準化
以游客需求導向，加速現代信息技術在旅游公共服務領域的應用，強化資源整合共享，推進線上線下服務銜接，加快旅游資源基礎數據庫、公共服務信息化平臺等建設，創新旅游公共服務供給渠道，提供及時、便利、舒適、智能的全新旅游公共服務。同時，健全旅游公共服務標準化體系建設。
全域旅游的發展要靠智慧的驅動，“互聯網+”增加了深度、厚度，“旅游+”則拓展了廣度，利用大數據將參與旅游的用戶、旅游用戶年齡及性別偏好、旅游用戶興趣偏好、景點品牌傳播”等大數據加工成可利用的產品，這將可以最大限度地引導旅游產品的轉型、中國旅游發展的升級、跨界融合的產業構建等；同時，引入專業化的景區管理服務體系，實行政府職能轉變，進行標準化管理，將有利于全域旅游的推進等。
細節到位是旅游公共服務的最大問題，無細節細致，難有整體美好?，F在雖然初步建立了自成一體的旅游公共服務體系，但細節方面的標準化建設還需深入，構建《旅游公共服務精細化實施方案》等。比如，地處太原市勝利橋北的汾河濕地公園，水草豐茂，鳥飛魚躍，是市民休閑娛樂的好去處。可是，公園周邊道路設施極不完善，市民與游客可以走人行天橋旁邊“藏”著的一個很小的入口進去，一般不走大門，因為太不方便，也很不安全，開車的人倒是可以將車直接開到公園門口，但卻停不了車，極不方便，日前，汾河濕地公園正在整改，使旅游公共服務設施“由表及里”地完美展現各個細節，讓居民生活得更美好，讓游客游覽得更愜意。
（三）多元協調化
推行旅游公共服務，從根本上就是協調。隨著大眾休閑時代的到來，徒步、漂流、自駕游、探險、登山等特種旅游不斷涌現。由于這些新業態發展普遍不太成熟，大部分探險游客是自發組織，沒有經過嚴格的培訓或者專業機構的指導，且參與者普遍存在探險專業知識欠缺和準備不足，再加上突發自然災害造成的影響以及風險監控體系不健全等造成旅游突發事件頻繁發生，這對游客公共安全服務提出了更高的要求。比如可以構筑旅游安全保障網，加強旅游安全制度建設、強化重點領域和環節監管、加快旅游緊急救援體系建設、深化旅游保險合作機制、強化旅游安全教育等，推進多產業的融合、多部門的聯動，形成“多元主體、多元平臺、多元服務”的局面，協調多元關系、化解矛盾糾紛、統籌調配各類資源、培育專業型公共救援隊伍等。
（四）人本體驗化
旅游業，國際上稱為旅游產業，是憑借旅游資源和設施，專門或主要從事招徠、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環節的綜合性行業；勇先創景認為，旅游業的本質是圍繞著人來開展服務的，游客的需要是首要的工作，突出加強個性化、針對性的服務工作，提供以人為本的服務，在服務的過程中，注重人的體驗性，最大程度方便游客出行，滿足游客的旅游需求，迎合游客的心理需求；讓旅客乘興而來、滿意而歸。
比如太原鐵路局近期開通的“運城旅游號”旅游專列，由8節車廂配組，包括5節軟臥車廂、1節硬臥車廂、1節空調發電車、1節帶有休閑娛樂功能的餐車，餐車內配有高級廚師，還有隨車導游，醫生、列車檢車員、乘警、安全員等工作人員，確保安全和服務品質。一上車就有一種休閑的心情，放松的環境。同時，旅游專列根據旅客的需要、數量，專列還可以隨時調整配組，調整往返時間。“旅游專列”在提供最滿意服務的同時，從細節入手，從細節做起，把“以人為本”的服務帶進旅客們的生活中去，以安全正點為前提，高效優質的服務于旅行者，最大程度上保證旅行者的出行時間，既避開了旅游高峰期，又能盡情的欣賞沿途的風光，切實注重旅游者的旅行體驗。
（五）共建共享化
發展全域旅游，最大的受益者應該是本地市民，因為它的目標是區域的經濟、社會、環境的改善，那么相應地，這座城市的環境、衛生、公共設施、交通建設等將得到進一步完善。
杭州的旅游公共服務在全國做得是首屈一指的，比如交通，為破解交通末端“最后一公里”難題，杭州在全國率先運行免費公共自行車租賃，將自行車納入公共交通領域，讓慢行交通與公共交通“無縫對接”。免費自行車，獲益的不僅僅是游客，更多的是市民，一開始提供給旅游者，后來發展到杭州的一部分市民也把自行車當做日常交通工具，上下班騎著，方便又省錢，市民滿意、游客也滿意，提升了杭州城的知名度與美譽度，共建共享旅游發展紅利；平時這座城市屬于杭州市民，節假日、黃金周外來游客大量進入，這座城市又屬于游客，富民增收，營造了一個主客共享的良好氛圍。
四、得服務得核心競爭力
人的生命是有限的，可是，為人民服務是無限的；服務只有付出，沒有最好，只有更好；滿意只有起點，永無止境。內容為王，服務至上，在IP時代，得IP者得天下；在全域旅游時代，得服務得核心競爭力。
?公共服務(Public service)是指由政府或公共組織或經過公共授權的組織提供的具有共同消費性質的公共物品和服務。旅游公共服務是公共服務在旅游領域的特殊體現，因此，旅游公共服務，是指為旅游者提供特定的公共服務，以滿足旅游者在旅游過程中對于公共服務的需要。
二、全域旅游公共服務體系4.0時代破曉
經過 30 多年的發展，旅游公共服務從無到有，再到形成體系，現正處于旅游公共服務體系轉型升級的分水嶺。作為為旅游者提供特定的公共服務的總稱，旅游公共服務體系從最初的封閉自循環的1.0時代到深入改革的2.0時代，再到現階段初步自成一體的3.0時代，伴隨著全民旅游和個人游、自駕游為主的全新旅游階段到來，以及以“創新、協調、綠色、開放、共享”五大發展理念的全域旅游的開展，中國的旅游公共服務體系必然要全面升級到全域旅游公共服務體系4.0時代。
勇先創景認為，4.0時代的全域旅游公共服務體系應該具有均等全域化、智慧標準化、多元協調化、人本體驗化、共建共享化五大特征。
（一）均等全域化
旅游公共服務覆蓋范圍是均等全域化的，旅游活動范圍沒有行政區劃的限制，形成的是統一的大市場，區域旅游就是無障礙旅游；旅游公共服務，景點景區內外不是“兩重天”，而是一體化的；城鄉不是割裂的，而是一體推進的；老年人、殘疾人等特殊游客群體享受社會的幫助是良性的；打造的是人人是旅游形象，處處是旅游環境。
杭州是全域旅游發展先鋒，不以景區景點作為亮點，是一個沒有景點的旅游城市，但是這個城市處處可游玩，整個城市就是一個風景區。西湖是杭州的金名片，在過去存在很多問題，比如整個湖岸不暢通，各種勢力割據，有部隊單位、中央機關、省一級政府等很多機構各占一塊好地方，環湖有許多地段不對老百姓開放；西湖大概有71個旅游景點，過去收門票；同時，外國人若到杭州旅游，還需支付外語導游費用等；但現在是還湖于民，73%的景點免門票；路牌、公廁、智慧旅游服務亭等都有英文標識或講解，外國人省去了外語導游費用等；勇先創景認為，把湖還給居民與游客共享，創新了景區景點的外延，可以讓老百姓的生活常態化，讓游客的旅游生活化，增進民生福祉；景區不收門票，游客不必急著進去，急著出來，放慢腳步好好游玩，游客一慢下來，游歷的時間就長了，自然會產生更多的消費；外國人省去了外語導游費用等，使旅游趨向國際化。旅游公共服務好了，城市的吸引力、競爭力自然就上去了。
以游客需求導向，加速現代信息技術在旅游公共服務領域的應用，強化資源整合共享，推進線上線下服務銜接，加快旅游資源基礎數據庫、公共服務信息化平臺等建設，創新旅游公共服務供給渠道，提供及時、便利、舒適、智能的全新旅游公共服務。同時，健全旅游公共服務標準化體系建設。
全域旅游的發展要靠智慧的驅動，“互聯網+”增加了深度、厚度，“旅游+”則拓展了廣度，利用大數據將參與旅游的用戶、旅游用戶年齡及性別偏好、旅游用戶興趣偏好、景點品牌傳播”等大數據加工成可利用的產品，這將可以最大限度地引導旅游產品的轉型、中國旅游發展的升級、跨界融合的產業構建等；同時，引入專業化的景區管理服務體系，實行政府職能轉變，進行標準化管理，將有利于全域旅游的推進等。
細節到位是旅游公共服務的最大問題，無細節細致，難有整體美好?，F在雖然初步建立了自成一體的旅游公共服務體系，但細節方面的標準化建設還需深入，構建《旅游公共服務精細化實施方案》等。比如，地處太原市勝利橋北的汾河濕地公園，水草豐茂，鳥飛魚躍，是市民休閑娛樂的好去處。可是，公園周邊道路設施極不完善，市民與游客可以走人行天橋旁邊“藏”著的一個很小的入口進去，一般不走大門，因為太不方便，也很不安全，開車的人倒是可以將車直接開到公園門口，但卻停不了車，極不方便，日前，汾河濕地公園正在整改，使旅游公共服務設施“由表及里”地完美展現各個細節，讓居民生活得更美好，讓游客游覽得更愜意。
推行旅游公共服務，從根本上就是協調。隨著大眾休閑時代的到來，徒步、漂流、自駕游、探險、登山等特種旅游不斷涌現。由于這些新業態發展普遍不太成熟，大部分探險游客是自發組織，沒有經過嚴格的培訓或者專業機構的指導，且參與者普遍存在探險專業知識欠缺和準備不足，再加上突發自然災害造成的影響以及風險監控體系不健全等造成旅游突發事件頻繁發生，這對游客公共安全服務提出了更高的要求。比如可以構筑旅游安全保障網，加強旅游安全制度建設、強化重點領域和環節監管、加快旅游緊急救援體系建設、深化旅游保險合作機制、強化旅游安全教育等，推進多產業的融合、多部門的聯動，形成“多元主體、多元平臺、多元服務”的局面，協調多元關系、化解矛盾糾紛、統籌調配各類資源、培育專業型公共救援隊伍等。
（四）人本體驗化
旅游業，國際上稱為旅游產業，是憑借旅游資源和設施，專門或主要從事招徠、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環節的綜合性行業；勇先創景認為，旅游業的本質是圍繞著人來開展服務的，游客的需要是首要的工作，突出加強個性化、針對性的服務工作，提供以人為本的服務，在服務的過程中，注重人的體驗性，最大程度方便游客出行，滿足游客的旅游需求，迎合游客的心理需求；讓旅客乘興而來、滿意而歸。
比如太原鐵路局近期開通的“運城旅游號”旅游專列，由8節車廂配組，包括5節軟臥車廂、1節硬臥車廂、1節空調發電車、1節帶有休閑娛樂功能的餐車，餐車內配有高級廚師，還有隨車導游，醫生、列車檢車員、乘警、安全員等工作人員，確保安全和服務品質。一上車就有一種休閑的心情，放松的環境。同時，旅游專列根據旅客的需要、數量，專列還可以隨時調整配組，調整往返時間。“旅游專列”在提供最滿意服務的同時，從細節入手，從細節做起，把“以人為本”的服務帶進旅客們的生活中去，以安全正點為前提，高效優質的服務于旅行者，最大程度上保證旅行者的出行時間，既避開了旅游高峰期，又能盡情的欣賞沿途的風光，切實注重旅游者的旅行體驗。
發展全域旅游，最大的受益者應該是本地市民，因為它的目標是區域的經濟、社會、環境的改善，那么相應地，這座城市的環境、衛生、公共設施、交通建設等將得到進一步完善。
杭州的旅游公共服務在全國做得是首屈一指的，比如交通，為破解交通末端“最后一公里”難題，杭州在全國率先運行免費公共自行車租賃，將自行車納入公共交通領域，讓慢行交通與公共交通“無縫對接”。免費自行車，獲益的不僅僅是游客，更多的是市民，一開始提供給旅游者，后來發展到杭州的一部分市民也把自行車當做日常交通工具，上下班騎著，方便又省錢，市民滿意、游客也滿意，提升了杭州城的知名度與美譽度，共建共享旅游發展紅利；平時這座城市屬于杭州市民，節假日、黃金周外來游客大量進入，這座城市又屬于游客，富民增收，營造了一個主客共享的良好氛圍。
人的生命是有限的，可是，為人民服務是無限的；服務只有付出，沒有最好，只有更好；滿意只有起點，永無止境。內容為王，服務至上，在IP時代，得IP者得天下；在全域旅游時代，得服務得核心競爭力。